サービス哲学

顧客を見よ

消費者視点に立たせるマネジメント法

先だって、USJから学んだ戦略として、森岡毅氏の書籍を紹介しました。

>>>USJから学んだ戦略

そんな中、調べ物をしていたら、たまたま森岡氏のインタビュー記事を見つけました。

https://globis.jp/article/5400

顧客を見よ

マーケティングはデスクについてクールにこなす仕事ではなく、現場を這いずり回って消費者理解を徹底して行う泥臭い仕事なんだと、私は森岡氏から教わりました。著書でも、顧客を知ることがマーケッターにとって、最も大事であると伝えています。

そのインタビュー記事では、本の中ではそこまで語られていない、マネジメントについて触れていました。

部下にどのようにして、顧客目線を持ってもらうか?

森岡氏は「9割以上の人が、日々の業務が仕事になってしまい、仕事の本質的な目的を意識せず働いている」と言っています。森岡氏が就任した当初のUSJもそうでした。

「みんな涙ぐましいぐらい必死に働いているのに、誰も消費者のことを真剣に考えていない」。

この悪循環を断ち切ることが、重要でした。

スモールサクセスを体験させる

そのための方法として、スモールサクセスを早い段階で体験させるのが良いと、言っています。やや長いのですが、そのまま引用させてもらいます。

「」
「こうやれば上手くいく」ということを伝え、勝てる確率が高くてリスクが小さい所で体験をさせる。始めは「森岡さんの言うとおりにやれば上手くいく」と思うかもしれませんが、次のステップでは一般化して「こうやれば上手くいく」と気付くことが大切。さらに次のステップでは、これが「自分のやり方なら上手くいく」になる。人間というものは、誰かに言われたことよりも自らの意思でやることの方が比べ物にならないぐらいモチベーションが湧くから、こうなればしめたものです。この一連のプロセスは、成功体験でしか得られません。成功7、失敗3ぐらいの組み合わせで部下に体験をさせ、自信を付けさせました。

―――グロービズ・インタビュー記事より

毎朝、「今日は何人モチベートしよう」と考えながら出勤していたそうです。帰り道にはどれだけ達成できたかと振り返っていた。ほんの数分でいいから、目を見て「あの仕事良かったよ」と声をかけるだけでも人は変わるといいます。

そうすることで、消費者目線がだんだん拡散していったそうです。それでも、USJの組織全体に浸透するのには1~2年かかった。

自立させる

素晴らしいな、と思うのは、森岡氏は就任当初から、自分がいなくなっても機能するマーケティング組織を構築しようと考えていたことです。部下には、主体的に、自ら考えさせる訓練を最初からさせていました。徹底して消費者を理解することが成功するカギであると伝え続けたのです。

そして、実際に出来るようになった。森岡氏がいなくとも機能するマーケティング組織となったのでした。これはすごいことです。森岡氏の2作目の著作は、『USJを劇的に変えた、たった一つの考え方』(角川文庫)でしたが、これも浸透しているのでしょう。だから森岡氏はUSJを卒業することができた。

事業が持続して繁栄していくためには、こうした考え方をスタッフ全員が持たなくてはならない。それはUSJでも『溶岩焼とカルツォーネの店HICO』でも一緒です。

森岡氏の『USJを劇的に変えた、たった一つの考え方』については、いずれ、しっかりと考察を深めた上で、紹介したいと思います。マーケティングを理解する目的でも素晴らしい本なので、興味のある方は読んでみてください。

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