人間学

相手は何を考えているか

何をするにも外せないこと

得手不得手、ではないかもしれませんが、自分より上の人の考えを察することはできますが、5年以上若い世代の人を理解するのに苦手意識があります。それは、部下となり、顧客ともなる世代のことを知らないという致命的な欠陥になると、感じています。

もう30代半ば、上の世代ばかりを対象にしていては時代についていけなくなります。人生最良の美味しい記憶を、お届けしたい。というスローガンですが、最低でも100年は持続できるレストランを作るのが野望です。何をするにも相手のことを知らなければ、うまくいかないでしょう。

何度も書いていますが、相手の立場に立つこと。彼を知り己を知れば百戦してあやうからず。消費者理解、顧客視点。いつも勝利する人達が共通して言っているのは、これです。でも、ユニバーサル・スタジオ・ジャパンの元マーケッター森岡毅氏は9割以上の人が出来ていないとインタビューで示唆していました。

何を知る?

相手を知る、ということはどういうことなのか。自分なりに定義しておくことが必要なのかもしれません。

私はソムリエとして目の前のお客様が何を望み、どうすれば期待以上のサービスができるのか、考えながら仕事していました。もともと、人を感動させるのが大好きなのです。自分が考えたことで、相手が泣いて喜んだりすることがあると、ほんとうに有り難い気持ちになりました。この喜びを得れるのは、レストランサービスの醍醐味だと思います。

その経験から考えると、たとえばワインひとつ、お客様に提供するにも、感動させるには好みを聞くだけでは足りません。味の好みよりもむしろ、お客様が今どんな気持ちで、何を期待してお店にきて、お店を出る頃にはどうなっていたいのか。それを知ることが大事でした。

仕事で疲れて席についた人が望むこと、夫婦喧嘩したあとで仲直りのために来たご主人が望むこと、彼にフラれて落ち込んだ女性が望むこと、すべて違います。ただ、そのすべてに原因があって、結果がある。

相手の何を知れば目的を果たせるのか、と考えると、

・いまどんな状況・気持ちで、

・それはなぜなのか、

・未来はどうなっていたいのか。

定義するとすれば、この3つを知ることなのかなと思います。

どうやって知る?

じゃあどうやって若い世代のことを知ればいいのか。

ここは森岡氏にならって、徹底して現場主義でやってみようと思います。中高生のことを知るなら、中高生が集まる場所を覗いてみる、どんなゲームをしているのか、関心は何か、今はスマートフォンで、疑問に思ったことを気軽に質問しあうアプリもありますし、疑似体験することは比較的容易です。

人生最良の美味しい記憶をお作りするためにも、人を育てるためにも、きちんと稼いでいくためにも、それが大事なのではないかと考えています。

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