サービス哲学

サービスとボランティアの狭間①

お客様にとってのほんとうの心地よさとは?

サービスとボランティアの違いとは何でしょうか。

私は、報酬が発生するかどうかで区別しています。事業をしている限り、利益を出さなくてはならないのは、当然です。サービスというと、日本では無料のイメージがありますが、海外には「チップ」という文化があるのもあって、有料です。

対してボランティアは、無報酬で行動するものだと思うのです。

どこまで引き受けるか?

レストランの現場においても、ホームページ制作代行においても、どこまでお客様の要望を受けるか?というのは、事業を継続いていく上でしっかり考えなくてはなりません。

以前、努めていたレストランで、こんなことがありました。閉店時間を過ぎても、ひとりの女性がまだワインを飲んでいる。その方は深い悲しみをその時、抱えていて、その事情は耳に挟んでいました。私は「閉店時間なので、、、」といえなかった。

カウンターを挟んで、その方の表情を見ていると、つかの間でもいい、救ってあげたいと思いました。私は一杯のワインを、その方の前に差し出しました。

「これは、サービスです」

境界線

「このワインの作り手は、息子さんを事故で亡くしたそうです。後継者を失い、ひどく落ち込んだ彼は、ワインを作ることも一時、やめてしまいました。でも、3年後、ふたたび彼はワインを作り始めるんです。それが、これです」

少し、脚色しながら私は言いました。

「身体中に染みわたるような、しみじみしたワインですよね。でも、なんだろう、ネガティブな感情は一切、感じないんですよ」

そんな話をしながら、結局、閉店時間を3時間過ぎても、それを許してしまいました。

その次の日の事。

再び、その方はひとりでいらっしゃり、閉店時間を過ぎても、カウンターに残っています。そのまた次の日も。さらにその次の日も。。。

これは、私の失敗でした。

お客様はひとつも悪くありません。決して超えさせてはいけないサービスマンとお客様との境界線を超えさせてしまったからです。

>>>続く

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