サービス哲学

サービスの基本は1to1

私は、どんなに忙しくても1to1サービスを大切にしてきました。

1to1サービスとは、お客様ひとりひとりに個別サービスをすること。レストランであれば、その人の好み、性格、勤め先、趣味、考え方などあらゆることを踏まえたうえで、最適なサービスをします。

ファミリーレストランではなかなか、それはできません。お客様への対応は、マニュアルを通して、型通りのサービスがお客様に適応されるはずです。子どもやお年寄りの方に対するマニュアルはあっても、遠藤さんのシャイな娘さんへのサービスと、今井さんの活発な娘さんへの対応は当然違います。

こうした対応力は、人間力が高くなければ出来ません。1to1サービスは、言葉にすると簡単ですが、お客様の名前を憶え、好みを覚え、手紙を書いたり、その人だけのオリジナルを考えたり、非常に手間がかかるものです。

デジタルで1to1サービス

ところが、時代は、デジタルで1to1サービスが可能になるように進化してきました。むしろ、お客様の多様化するニーズと消費行動の低下により、そうしないと生き残れなくなるのではないかと予想しています。

どういうことかというと、たとえば、はじめて来られたお客様に満足頂いたとします。でも、次回また来てくれるとは限りません。

しかし、その方に対して、家についたころ、サンキューメールが届いたらどうでしょう。

「」
今日はご来店ありがとうございました。色々とお話を聞かせていただいてとても勉強になりました。あの、サイコロと将棋の話には驚きました・・・

なんて、メールが届くと、お客様も「おっ」と思うかもしれない。わざわざ自分のために忙しい中送ってくれたのかな?そんな風に思ってもらえたら成功です。

そして、その2週間後、再びメール。

「」
先だって、お話頂いたサイコロと将棋の真実、他のお客様に話したら、とても盛り上がりました・・・

ところで、先だって、食べてみたいと仰ってた、オオカミウオを仕入れてきました。

なんて、きたらどうでしょう?他のお店へ行こうかと思案していたところへ舞い込んで来たら、もう一度、行ってみようかなとなりませんか?

AIの活用

こうしたことはすでに、自動的にできるような仕組みがあります。自動、ですよ。人がわざわざ作らなくても、あらかじめ設定された文面が、設定時間通りに、お客様のもとへ、メールが来るのです。しかも、たった1人のお客様だけではない、情報さえあれば、すべての人にできる。

これがデジタル社会の強み、AIの進歩のひとつなのです。

人はいかんせん、忘れやすく、時には風邪もひけば、疲れて動けなくなることだってあります。ところがデジタルにこれはない。

こうしたデジタルを活用しながらも、心から、お客様ひとりひとりを大切にすることが出来たら、そのお店は成果・効率・効果とも最大を求められるのではないでしょうか。

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