2018年は、３つのテーマを持って、仕事をしています。
- 確実な仕事をする
- 相手の立場に立つ
- 来の仕事をする
以上の３つです。
「基礎が大事」と成功者は必ず、いいます。でも、基礎って、一朝一夕に身につくものではなく、頭で分かっているからと言って、できるとは限りません。
孔子も言います。
これを知るをこれを知ると為し、知らざるを知らざると為す、これ知る為り
シンプルですが、自分で知っていることを知っていると認識し、知らないことを知らないとはっきり認識すること。そうしてはじめて、知るということができる。
確実な仕事とは？
確実な仕事をする一番のメリットは、無駄な時間を作らない、ということです。
たとえば、お客様に発送する１０個の商品のうち、１個を入れ忘れてしまったとする。すると、お客様から当然、クレームがきて、謝罪、再送などの対応になるのですが、それだけで、少なくとも２つの余計な仕事が増えます。
この場合、クレーム対応と、再送の手配です。
もっと細かく言えば、クレームの電話対応に加え、再送する発送伝票の作成や、事務的な伝票の書き換え、ミス報告、繰り返さない為の対応策など、たったひとつの正確さを欠いた仕事で、多くの時間を浪費します。その時間は、もっと生産性の高い時間へと充てられるべき時間でしょう。それに、一人で仕事するのなら、自分一人の損失ですが、組織で働いている場合、組織全員の損失になります。
ミスはなくて当たり前
理想をいえば、ミスはなくて当たり前。それが、プロです。でも、人ですから、完ぺきではない。ミスはやってしまったその後が大事です。なぜ、ミスをしてしまったのか？その原因を突き止めておかないと、必ず、繰り返す。これは、私の経験談です。
一時、ミスをなめてました。このくらい、良いだろう。でも、そのせいで、周りを巻き込み、お客さんに迷惑をかけてしまう。最初はまだ許されるかもしれない。ただ、それが繰り返されたら、どれだけ気の良い人でも、ビジネスにおいては笑ってやりすごすことはできません。
なぜミスをするのか？
私のミスの原因は、多くが確認不足でした。本当に正しいのか？確認せずに、大丈夫だろうと、進めてしまう。これが裏目に出る。その本質は、自信過剰です。これは私の良くないところ。足元をすくわれるのは、いつもそこです。
なぜミスをするのか？突き詰めて考えた時に、もっと謙虚さがあれば、こんな失敗しなかったんだな、と思うことがあります。多くの人は、失敗するところに、「クセ」があります。それをきちんと分析して、向き合わなきゃならない。
調子に乗って来たらかえって、控えめになるようにします。それだけで、ミスは防げる。さらに、相手への思いやりができれば、もっと減らせるかもしれない。
相手を思いやれば、ミスは減る
私は、ミスの多い人間です。大きなミスはしなくても、小さなミスは頻発した。今年のテーマで、確実な仕事をすると誓ったのは、その癖を治すためです。
私が自身に施した治療法は、上記のように、なぜミスが起こるのか哲学レベルで理解して、結果、私が最も大切にしている、「縁」「恩」「感謝」もままならない状況まで追い込むことを胸に刻み込むことでした。失敗は、すくなからず、誰かに迷惑をかける。
お客様、仲間、家族。自分にとって、大事な人たちです。その人たちの時間を奪うことになるのです。その人たちを思いやれば、ミスはしない。思いやりにかけている時こそ、ミスをする。ミスをそう捉えてから、実際に、私自身のミスは減りました。人間ですから、完璧にはいきません。でも、しないにこしたことはない。
では、周囲の人のミスを防ぐにはどうすれば良いのか？次に考えていくのは、これです。
お客様を失敗させない
お客様を失敗させないのは、プロとして当然、考えなければならないことです。
私は、現在、グランピングレストランを考えています。そこで提供するのは、石窯料理と、魚、溶岩焼が候補に上がっています。完全予約制システムで、お客様には事前に、好みや苦手なものを聞くつもりですが、いざご来店されて、この食材は食べれなかった、実は、菜食主義で魚も肉も食べられないのだった、、、ということになれば、失敗です。
当店を選んでいただいたことから、料理、サービス、雰囲気、すべてが、来てよかったと思ってもらえなければ、失敗でしょう。そんな失敗を、お客様にさせないのは、当然のこと。
仲間を失敗させない
共に働くスタッフが失敗をすれば、お客様に迷惑をかけ、クレーム対応から何から、組織全体が引きずられます。だから、それを防ぐ手立ては、必ず用意しておかなくてはと思います。
まず、必要なのは、失敗しやすい環境になっていないか？ということ。10人いて、8人が失敗する環境ではだめです。それはまた、別のところで、失敗をうむ可能性もある。ここで、たどり着くのは、私のバイブル《孫子の兵法》。
まづ勝つべからざるを成して、もって敵の勝つべきを待つ。勝つべからざるは己にあるも、勝つべきは敵にあり。
失敗しない環境を整えていれば、失敗する気遣いはありません。上の文章は、勝てない理由は、自分自身にあるんだということを言っています。
相手の立場に立つ、ということを書きたいと思います。
相手の立場に立って仕事をする
どんな仕事も、相手あってのものです。必ずどこかで、他人が関わる。多くの企業が、「世の為、人の為」とミッションを掲げるのは、相手無くして、自社もなりたたないことをよくわかっているからではないかと思います。
では、相手の立場に立つにはどうすればいいのか？
最近、私は、楽しさよりも、痛み、苦しみを知らなければ、ビジネスはうまくいかないのではないかと感じるようになりました。もちろん、どんなことをすれば、喜んでくれるのか、楽しさとは何かというのは、レストラン業にとって、とても大事なことです。人を楽しませるには、自分もそれができた方が良い。
でも、もだえるほどの痛みや悲しみ、苦痛を知ることは、本当の意味で、人を幸せにする強い動機になります。そのつらさを知っているからこそ、出てくる労りや思いやりがあるからです。
相手の立場に立つ、想像力
そうかといって、すすんで痛みを味わいたくはありません。補うのは、想像力です。相手の立場に立つ力を鍛えるには、それしかないと思うのですがいかがでしょうか。
これは、仕事をする上でも、生きていく上でも、私にとっては、永遠のテーマです。
未来の仕事をする
未来の仕事をするということは、今の仕事をしないことに通じます。今の仕事をしない為には、先手を打たないとなりません。先手、とは、今の仕事に追われない為に、時間を作ってくることです。作ってきた時間で、未来の仕事をしておく。いかに先を読み、未来の仕事ができるか。
そこが今年の挑戦のしどころです。
どうやって時間を作るか？
目的を持ち、優先順位を組み立て、やらないことを決める。様々な本に書いてそうなことですが、私の方法論はこれです。
そうはいっても、言うは易しで、できてるかというと、恥ずかしながらできてません。包丁の手入れをしたいのにできてませんし、開業奮闘記も遅れ気味。これは、別の手立てを考えねばなりません。
そこで、無駄にしている時間はないか、、、考えてみますと、ない。ただ、車に乗っている時間。これはもっと有意義に使えそうです。たとえば、開業奮闘記は、車に乗りながら、しゃべった言葉を文字に起こす、なんて、どうだろうと考えてます。
これは現実的に可能です。こうしたツールも使いながら、工夫していきたいと思います。