サービス哲学

「フレーム」という考え方

 

オーレン・クラフ著『シリコンバレーの交渉術~YESを引き出す売り込みの脳科学~』(フォレスト出版)について、何度か紹介しましたが、この本は面白い。

やや分かりにくい比喩表現や、大げさな装飾表現がありますが、神田昌典氏が「10年に一度の名著」と絶賛するだけあります。

核となるのは「フレーム」という物事を見る枠組み。

先だっても、フレームについて私なりの見解を少し書きました。

そこでは「商談や会話の主導権を握る枠組み」と書いたのですが、伝わりにくかったと思います。

私自身、もっと理解を深めないといけないと感じました。

原著が英語で書かれているのもあるでしょう。

「フレーム」と翻訳されてるものの、読んでさらっと理解できません。

 

上段に立つ

私の師匠は「上段に立つ」という表現をします。

そういうことだろうと、感覚的に理解していました。

セールスの場面で、相手より上段に立つことができないと、成約に繋がりにくいということです。

上段に立つ、とは偉そうにすることでも、相手を自分より下に見るということでもありません。

セールスをする側も商品を購入する側も、人として立場は対等。

ただし、セールスをする商品に関して、主導権はセールス側にあります。

なぜなら、その商品を知っているのは、購入する側よりもセールスの方であり、その商品を買うことによって得するのは購入する側であるとセールスは分かっているからです。

もちろん、それは、誠実な商売に限り、本当に購入側の利益がなければ、詐欺になります。

根底に、商品に対する自信と、誠実さがなければ、上段には立てません。

それは絶対原則です。

 

フレームという考え方

では、どうやって上段に立つか?

意識だけでは、難しいものです。

特に、セールスをするポジションの人は、商品を自分で一から作っているわけではない場合も多い。

そこで、フレームという考え方を身につけると、テクニックとして上段に立つことが出来る・・・。

『シリコンバレーの交渉術~YESを引き出す売り込みの脳科学~』を読んで、そう感じました。

フレームにも種類があります。

 

◎パワーフレーム

◎タイムフレーム

◎アナリストフレーム

◎イントリーグフレーム

◎プライズフレーム

 

主な、フレームは以上5つ。

それぞれのフレームは共存することはありません。

たとえば、売りこみの電話がかかってきたとします。

「もしもし、○○電気の者ですが、電気代がお安くなるプランをご案内させて頂くのに5分よろしいでしょうか?」

あなたは、どう答えるか?

①「あ、はい・・」

5分ならいいかと、話をきくか。それとも、

②「あ、すみません、いま忙しいので。」と断るか。

それとも、

③「3分ならいいですよ。」というか。

 

相手はフレームでいくと、「タイムフレーム」でセールスの電話をかけています。

①はそのフレームに従った形。

②は、タイムフレームに対抗して、パワーフレームで粉砕した形。

③は、タイムフレームを逆手に取り、主導権を自分の方へ引き寄せた形。

 

『シリコンバレーの交渉術~YESを引き出す売り込みの脳科学~』では、それぞれのフレームにどう対処するか、実例豊かに書いてあります。

しかし、レストランサービスとどんな関係が?

そう思われるかもしれません。

私は、おおいに役に立つと考えています。

ただ相手の為に尽くす、奉仕する、役に立つ、というのでは、人は感動しない。

どこでも、誰でも、やっているからです。

それは、お客さんのフレームの中で、サービスすることです。

他と違う、感動するサービスを提供するには、そのフレームを粉砕しなければなりません。