人は、自分が思った通り、考えた通りにしか行動できません。
誰かに命令されたことに対して、たとえ行動したとしても、なかなか責任を持てないものです。
うまくいけば自分の手柄、失敗すれば、相手のせい。
それが、人間の性なのでしょう。
だから、無理やり説得されて入った保険は解約率も高い。
人のことを変えようと思うと、ついつい説得したくなりますが、必要なのは説得することではなく、共感すること。
その為に、どう質問するかだと思うようになりました。
質問とは
そもそも、質問が生まれる動機は、相手に対する興味・関心です。
相手に好意を持ち、興味がなければ、聞きたいことなどありません。
喜んでほしい、感動させたい、お役に立ちたい。
相手の為にそう考えた時、自然と出てくるもの。
それが、質問のあるべき姿な気がします。
セールスにおける質問
なぜ、質問が大事なのか？
気づきは、青木毅氏の著書に出会ったからでした。
人とのコミュニケーションや営業にお悩みの方は手に取ると良いと思います。
もう７～８年前になりますが、青木氏の本に出会い、感激しました。
これほど、営業の論理と仕組みを具体的に示してくれた本はない。
そして、一度だけ、直接、青木氏に会いに行ったのです。
教わったのは、好意を持って、共感し、いまどう思ってるのか？
どうしたいのか？どうだったらいいなと思うのか？
質問すること。
そうすると、自分がどうしたらいいか、わかってくる。
もしも、自分の商品が役立てるなら、すすめたくなるし、そうでなければ、無理強いはしない。
結局人は、自分の思った通りにしか、行動しないからです。
独自のサービス体系
この質問する力は、コミュニケーションを深めてくれます。
お客さんともより親密になり、家族間の関係もよくなる。
相手のことを知っていくための質問ですから、レストランサービスにももちろん応用できます。
もともとセールスのスキルをサービスに応用することが、狙いでもありました。
たとえば食後にデザートをすすめるとします。
「今日はティラミスと、ソルベ、かぼちゃのプリンのご用意があります。
これらのデザートについてどう思われますか？」
こんな風に聞いてくるレストランがあるでしょうか。
「いかがですか？」とすすめるのが多くのレストランサービスでしょう。
考えてみれば、これは売り込みです。
人によっては、頼まなくてはいけないようなプレッシャーを感じるかもしれない。
選択肢は、いるか、いらないか。
しかし「どう思われますか？」とお客さんに聞くと、
「美味しそうですね」「ソルベって何ですか？」「食べたいですね～」など会話の幅も広がります。
何より、選択するのはお客さんであり、こちらが選択を迫るものではない。
この微妙な差が、お客さんとの信頼関係を深めます。
