高尾山の麓で2021年開業予定のグランピングレストラン

東京・高尾のグランピングレストラン かくれんぼ

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サービス哲学 人間学

質問力

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人は、自分が思った通り、考えた通りにしか行動できません。

誰かに命令されたことに対して、たとえ行動したとしても、なかなか責任を持てないものです。

うまくいけば自分の手柄、失敗すれば、相手のせい。

それが、人間の性なのでしょう。

だから、無理やり説得されて入った保険は解約率も高い。

人のことを変えようと思うと、ついつい説得したくなりますが、必要なのは説得することではなく、共感すること。

その為に、どう質問するかだと思うようになりました。

 

質問とは

そもそも、質問が生まれる動機は、相手に対する興味・関心です。

相手に好意を持ち、興味がなければ、聞きたいことなどありません。

喜んでほしい、感動させたい、お役に立ちたい。

相手の為にそう考えた時、自然と出てくるもの。

それが、質問のあるべき姿な気がします。

セールスにおける質問

なぜ、質問が大事なのか?

気づきは、青木毅氏の著書に出会ったからでした。

人とのコミュニケーションや営業にお悩みの方は手に取ると良いと思います。

もう7~8年前になりますが、青木氏の本に出会い、感激しました。

これほど、営業の論理と仕組みを具体的に示してくれた本はない。

そして、一度だけ、直接、青木氏に会いに行ったのです。

教わったのは、好意を持って、共感し、いまどう思ってるのか?

どうしたいのか?どうだったらいいなと思うのか?

質問すること。

そうすると、自分がどうしたらいいか、わかってくる。

もしも、自分の商品が役立てるなら、すすめたくなるし、そうでなければ、無理強いはしない。

結局人は、自分の思った通りにしか、行動しないからです。

独自のサービス体系

この質問する力は、コミュニケーションを深めてくれます。

お客さんともより親密になり、家族間の関係もよくなる。

相手のことを知っていくための質問ですから、レストランサービスにももちろん応用できます。

もともとセールスのスキルをサービスに応用することが、狙いでもありました。

たとえば食後にデザートをすすめるとします。

「今日はティラミスと、ソルベ、かぼちゃのプリンのご用意があります。

これらのデザートについてどう思われますか?」

こんな風に聞いてくるレストランがあるでしょうか。

「いかがですか?」とすすめるのが多くのレストランサービスでしょう。

考えてみれば、これは売り込みです。

人によっては、頼まなくてはいけないようなプレッシャーを感じるかもしれない。

選択肢は、いるか、いらないか。

しかし「どう思われますか?」とお客さんに聞くと、

「美味しそうですね」「ソルベって何ですか?」「食べたいですね~」など会話の幅も広がります。

何より、選択するのはお客さんであり、こちらが選択を迫るものではない。

この微妙な差が、お客さんとの信頼関係を深めます。

 

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