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サービス哲学

お客さんからクレームを起こさせない為の仕組み

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こういうことは、あまり明らかにすべきでないかもしれません。

レストランサービスにおいて、クレームを起こさない為にある布石を打っておきたいと思います。

万が一、ご迷惑をおかけすることがあったとしても、心理的にそれを和らげるために、必要な仕組みです。

当然、クレームの原因となることを起こさないようにするのが大前提ですが、どんなアクシデントが起こるか分かりませんよね。

お客様の人生を聞く

仕組み、といっても、それがあからさなものであっては興ざめしましてしまいます。

お客様からするとごく自然なものとして、受け入れられた方が良い。

それには、コミュニケーションの取り方が大切だと思っています。

結論から言うと、お客様の人生を聞くのです。

なぜ、私共のレストランに来ていただいたのですか?

私が開業するグランピングレストランでは、ご来店いただいたら数分、お客様と会話する時間を取ります。

そこで必ず聞きたいのが、なぜ来てくれたのか?

その理由です。

当店の客席は、3つのエリアを設ける予定です。

カウンター席と、個室、それからガーデンエリア。

まずお通しするのはカウンター。

お客様と目線を合わせ、これから始まる料理に期待して頂きながら、まずは人間関係を深めるための質問をします。

実際、来られてみていかがですか?

2番目にお聞きするのは、実際にお越し頂いて、どう思ったか?

率直に第一印象をお聞きします。

それも、さらっとではありません。

少し深く聞くつもりです。

「たとえば、どういうところがいいと思われましたか?」

「具体的にはどういうことですか?」

など、3段階くらい深めるのです。

そうしてお客様自身に答えて頂く事で、より感じていることを深めてもらいます。

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そういう中で、どんなことを期待されますか?

どんな料理を食べたいか、どんなことを期待しているか。

それも聞いちゃおうと思うのです。

そうすれば、お客様の欲求・ニーズがわかりやすくなる。

同時に、食べ物の好き嫌いも聞きます。

そこから想定できることは、大きい。

肉でも鶏肉好きなのか、牛好きなのかでタイプが全く違いますし、どういうワインを提案すればいいかもわかってきます。

可能な限り、じっくり話を聞きます。

ここまでが第一の仕組み。

コミュニケーションを取りやすくさせておくのが目的です。

ところで、お生まれはどちらですか?

食事も進み始め、食べ終えた前菜の皿を下げるあたりでさらっと聞いてみます。

聞くことはお客様に関することなら、何でも良い。

お客様に関すること、というのが絶対条件です。

定番は、出身地や住まいを聞くこと。

ここでも3段階くらい掘り下げます。

「そうなんですね~○○はどんなところですか?」

「なるほど、素晴らしいですね!たとえば観光でしたらどういうところがおすすめですか?」

など。

とにかくコミュニケーションの回数を多くし、ひとつの質問に対して深めるのです。

なぜ、クレームが起こらないか?

こうして、コミュニケーションを重ねると、クレームは起こりにくくなります。

人間関係を先に作っているからです。

お客様もいいづらくなるのです。

といっても、再度いいますが、クレームを起こさないことが大前提であり、お客様に甘えるのわけではありません。

ただ、仕組みとして、クレームが起こりにくくなるような工夫はあった方が良いと考えます。

そして。

お客様の人生を聞き、関係を深めておくことの効果はそれだけじゃないはずです。

固定客化、リピート化に繋がると思うんです。

 

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