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サービス哲学

お客様第一!という飲食店が潰れやすい理由

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すべてはお客様の為。

サービスを磨き、料理を研究し、努力している飲食店がほとんどでしょう。

お客様なくして、お店は成り立ちません。

ですが、お客様の為、という顧客第一主義も、一歩間違うと自分の首を絞める結果になります。

実際「お客様の為!」と頑張ってきた飲食店が潰れた例は数え切れません。

一方、お客様を大切にしながらも、第一主義と掲げていない飲食店は不思議と残っている気がします。

なぜだと思いますか?

行き過ぎたサービス

飲食店に限りません。

今や24時間、コンビニが開いてるのは当たり前。

宅急便が、希望時間に届けてくれるサービスも当たり前。

その常識が少しずつ変わろうとしています。

働き方や人口縮小社会において、それを持続するには今の延長上に未来はない。

いまのところ、それらは人的サービスだからです。

人が少なければ、残業でカバーもできたでしょう。

でもそれは違法です。

それぞれの分野でサービス合戦をした結果、立ち行かなくなっているのが今。

苦い経験

飲食店でも「お客様の為に」という名目でサービスを強化していくと、必ず無理が生じてきます。

私の勤めていたレストランでもありました。

閉店時間は夜の10時です。

そこへ、10時すぎてからお客さんが来ます。

それもトップクラスの常連様。

当時の私は無下にお断りできず、入店を許してしまいました。

帰られたのは12時過ぎ。

そこから片付け、家に帰ってみれば深夜2時です。

それが毎晩のように続いたらどうでしょうか?

まるで奴隷のようです。

絶対に、続きません。

お客様第一主義にかけている視点

「お客様の為に」とはいえ、経費や自分の時間、体力を削ってまでサービスすることは、結果として、利益率を大幅に下げ、自分のみならずスタッフの健康状態にも影響します。

その熱心さが、業績をかえって悪化させることもあるのです。

上記は極端な例かもしれませんが、そうやって潰れていくお店は実際にあるんです。

では、「お客様第一主義」に欠けている視点は何か?

それは視野の広さと高さ。

そして、ほんとうのサービスとは何か、という哲学的思考の浅さです。

視野の広さと高さ

いまの状況が続いたときに、将来どうなるのか?

それを許したときに、他のお客様や、スタッフにはどういう影響を及ぼすのか?

会社の規定は何のためにあるのか?

そういった思考が欠けているのです。

「お客様第一主義」を掲げるのも、そうしたことを踏まえていれば良いのですが、たとえば学生のアルバイトが入ってきたときに、それをうまく伝えられるかというと難しいところがあるでしょう。

言葉自体の持つ意味がとらえる人によって、その広さ深さが違うので、解釈にも違いが生まれます。

「お客様の為に」と私も部下の指導ではよく言っていましたが、良いように見えて、詳細までその意味を伝えないとかえって危険な言葉です。

哲学的思考

もうひとつ、考えておきたいことは、「お客様とは誰のことをいうのか?」ということです。

あまりにお店に負担をかけるお客様を、お客様と呼べるのか、考えるべきです。

冷たい言い方になるかもしれませんが、企業にとっては、利益を上げさせてくれるから、お客様であって、そうでなければ、何なのでしょう?

持続する運営を考えたときに、お客様の選別というのは必要なことだと思っています。

そして顧客サービスとは、お客様のいいなりになることで、お客様を満たすことではありません。

かえって、きちんとした哲学をもって断ることで、お客様もお店に対し魅力を感じたりするものです。

 

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