サービス哲学

お客様第一!という飲食店が潰れやすい理由

すべてはお客様の為。

サービスを磨き、料理を研究し、努力している飲食店がほとんどでしょう。

お客様なくして、お店は成り立ちません。

ですが、お客様の為、という顧客第一主義も、一歩間違うと自分の首を絞める結果になります。

実際「お客様の為!」と頑張ってきた飲食店が潰れた例は数え切れません。

一方、お客様を大切にしながらも、第一主義と掲げていない飲食店は不思議と残っている気がします。

なぜだと思いますか?

行き過ぎたサービス

飲食店に限りません。

今や24時間、コンビニが開いてるのは当たり前。

宅急便が、希望時間に届けてくれるサービスも当たり前。

その常識が少しずつ変わろうとしています。

働き方や人口縮小社会において、それを持続するには今の延長上に未来はない。

いまのところ、それらは人的サービスだからです。

人が少なければ、残業でカバーもできたでしょう。

でもそれは違法です。

それぞれの分野でサービス合戦をした結果、立ち行かなくなっているのが今。

苦い経験

飲食店でも「お客様の為に」という名目でサービスを強化していくと、必ず無理が生じてきます。

私の勤めていたレストランでもありました。

閉店時間は夜の10時です。

そこへ、10時すぎてからお客さんが来ます。

それもトップクラスの常連様。

当時の私は無下にお断りできず、入店を許してしまいました。

帰られたのは12時過ぎ。

そこから片付け、家に帰ってみれば深夜2時です。

それが毎晩のように続いたらどうでしょうか?

まるで奴隷のようです。

絶対に、続きません。

お客様第一主義にかけている視点

「お客様の為に」とはいえ、経費や自分の時間、体力を削ってまでサービスすることは、結果として、利益率を大幅に下げ、自分のみならずスタッフの健康状態にも影響します。

その熱心さが、業績をかえって悪化させることもあるのです。

上記は極端な例かもしれませんが、そうやって潰れていくお店は実際にあるんです。

では、「お客様第一主義」に欠けている視点は何か?

それは視野の広さと高さ。

そして、ほんとうのサービスとは何か、という哲学的思考の浅さです。

視野の広さと高さ

いまの状況が続いたときに、将来どうなるのか?

それを許したときに、他のお客様や、スタッフにはどういう影響を及ぼすのか?

会社の規定は何のためにあるのか?

そういった思考が欠けているのです。

「お客様第一主義」を掲げるのも、そうしたことを踏まえていれば良いのですが、たとえば学生のアルバイトが入ってきたときに、それをうまく伝えられるかというと難しいところがあるでしょう。

言葉自体の持つ意味がとらえる人によって、その広さ深さが違うので、解釈にも違いが生まれます。

「お客様の為に」と私も部下の指導ではよく言っていましたが、良いように見えて、詳細までその意味を伝えないとかえって危険な言葉です。

哲学的思考

もうひとつ、考えておきたいことは、「お客様とは誰のことをいうのか?」ということです。

あまりにお店に負担をかけるお客様を、お客様と呼べるのか、考えるべきです。

冷たい言い方になるかもしれませんが、企業にとっては、利益を上げさせてくれるから、お客様であって、そうでなければ、何なのでしょう?

持続する運営を考えたときに、お客様の選別というのは必要なことだと思っています。

そして顧客サービスとは、お客様のいいなりになることで、お客様を満たすことではありません。

かえって、きちんとした哲学をもって断ることで、お客様もお店に対し魅力を感じたりするものです。

 

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HICO
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ほんの小さな感動が、誰かの人生をちょっと変える。そんな食体験を通して人類に貢献することが僕の使命です。目標は「100年レストラン事業」。お金も才能も人脈もありませんが、実現させるために日々、愚直に考えていることを綴ってます。
人生のアフターコロナ対策、お決まりですか?

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たいせつな人たちと楽しく人生を送る為に必要な資産と、生き方を、ない頭で頑張って考えてます。あなたのお役に立てれば幸いです!