顧客９セグマップでリスクに備える―――『顧客起点マーケティング』西口一希著より

顧客セグメントを下記のように５つのセグメントをし、さらに各顧客層のロイヤルティのあるなしで、さらに９つに分けた顧客９セグマップ。

詳しくは前回の記事をご覧いただきたいが、この９セグマップから忍び寄る危機を察知することができます。

３つの戦略構築

顧客９セグマップを使っての戦略策定は大きく３つ。

まず表の左から右へと移行させる、顧客拡大・売上拡大という販売促進的効果と、下から上へと移行させる顧客のロイヤルティ構築を促進するブランディング効果、そらから両方を同時に行う販売促進＆ブランディングです。

『顧客起点マーケティング』（西口一希著）に分かりやすい図があるので、そのまま紹介します。

販売促進

ブランディング

販売促進＆ブランディング

リスクに備えよ

９セグマップを定期的にトラッキングすると、リスクを早期に発見できて、防ぐこともできると著者は言います。

要注意なのは、ロイヤルティの低い（自店に愛着のない）顧客の流出です。

消極的ロイヤルティを持つ、ロイヤル顧客、一般顧客、離反顧客は、競合に奪われるリスクが高い。

飲食店は競合店の出店情報などが比較的はいってきやすいので、そのリスクに備えやすい業態ですが、飲食店にとっての競合とは何も飲食店だけとは限りません。

居酒屋にとっては、コンビニでさえ脅威です。

顧客にとってお店に対する愛着（=ロイヤルティ）がなければ、コンビニの突出した利便性に顧客を奪われる可能性があります。

N1分析で見抜く

具体的にどうしていくかというと、競合の強みと弱みの分析を行い、競合の認知が上がってきたときに何が起こるかを予測します。

それに対して、どのような策を打つか模索するのです。

ここで重要なのが、各セグメントごとのN1分析です。

特に、ロイヤルティの低いロイヤル顧客、一般顧客を手放すと大きな損失になりますから、顧客の心理、行動パターンをよーく理解しておかなくてはいけません。

消極的ロイヤルティの顧客の特徴

消極的ロイヤルティの顧客は、お店のブランド（独自の価値）に対し、愛着をさほど持っていません。

たとえば、新しいお店が近くにできて、競合関係になったとき、自店の消極的ロイヤル顧客は何を考えるか？

消極一般顧客はどのような行動をとるか？

具体的に知っておかなくてはならないのです。

もし消極的ロイヤル顧客の自店に来店する理由が「家の近く」というだけなら、立地条件で簡単に奪われます。

未然に防ぐには、その顧客にとって、自店でなくてはならない価値を創造しなくてはいけません。

たとえば、ポイントカードを発行したり、その顧客だけのサービスを提供したり。

先手を打ちます。

同盟を結ぶ！？

リスクへの備え方はもちろん、無数にあります。

もし競合が自店よりも規模が大きく、集客能力があるのなら、競合店ができないことを全面的に打ち出すのも手です。

競合店では満足できない取りこぼしニーズを狙うのです。

そうすれば、集客コストをかけずに集客できてしまい、かえってラッキーかもしれません。

また、同盟を結ぶというのも考えておきたいところです。

敵対しないように、マーケットの中で住み分けを図り、事前に仲良くなってしまうのです。

そうすれば、地域活性化など、共通の目的の為に共闘できるでしょう。

これらは、著書には書いてませんが、９セグマップやN1分析をしておくことで、対策を慌てずに無数に立てることができます。

人生のアフターコロナ対策、お決まりですか？

コロナショックにより、人の暮らしから考え方、働き方は大きく変わるのでしょう。

どうなるのか？というよりも、どう生きたいのか？

たいせつな人たちと楽しく人生を送る為に必要な資産と、生き方を、ない頭で頑張って考えてます。あなたのお役に立てれば幸いです！

 

メルマガ登録する