戦略とマーケテイング

誰を顧客とするか?ターゲット選定とそのやり方

飲食店だけでなく、事業において「誰を顧客とするか?」は戦略を考える時の大きな命題となるでしょう。

何度も引用しますが、孫子の『兵法』にこうあります。

彼を知り己を知れば百戦あやうからず

顧客を知る―――どんなことで喜びを感じ、どんなことで怒り狂うのか、どんなことで嘆き悲しむのか、普段どんなことを考え、何を指針に生きているのか・・・

知らなかったら適切な商品・サービスは提供できません。

顧客からスタートしないと事業は成り立たない

と師匠からも教わりました。

5つのセグメントに分ける

顧客は誰か?

考える時に、まず、5つのセグメントに分けます。

飲食店を例にすると分かりやすいです。

  1. 常連(継続して来店してくれる人)
  2. 一般顧客(きっかけがあれば来てくれる人)
  3. 離反顧客(昔は来てくれたけど、今は来てくれない人)
  4. 認知顧客(お店のことは知ってるけど、来店までは至ってない人)
  5. 未認知顧客(お店のことは知らないけど、認知させれば来てくれるかもしれない人)

ホームページ上でターゲットにすべき層

中でも、ホームページで誰を念頭に構築するべきか、①~⑤でいうと、どの階層を選べばいいでしょうか?

①の常連は、たしかにホームページをよく見てくれるかもしれませんが、コミュニケーションの取り方としては、もっと1対1で出来る、メールだとか、LINEなどSNSを通じた方が有効です。

かといって、⑤未認知顧客をターゲットにするのは、あまりにも漠然としてしまいます。

未認知顧客が誰か?も分かりませんし、幅も広く、狙いが定まりません。

顧客をイメージできるか?

④認知顧客は、ターゲットにすべきですが、これもまた、具体性にかけます。

顧客を知る―――どんなことで喜びを感じ、どんなことで怒り狂うのか、どんなことで嘆き悲しむのか、普段どんなことを考え、何を指針に生きているのか・・・とした場合に、イメージしづらいので掘り下げづらいのです。

③の離反顧客はどうでしょう?

なぜ、離反したのかを知ることは非常に重要で、マーケティング的には家を訪れてでも知るべきことですが、現実的には難しい場合もあります。

それよりもむしろ、②一般顧客を知る方がイメージしやすく、顧客が抱える悩みや喜びを理解しやすいはず。

それは、③離反顧客④認知顧客⑤未認知顧客のニーズを結果的に網羅でき、成果に持続性があると考えています。

一般顧客を掘り下げる理由

少し複雑な解説になるかもしれませんが、ついてきてくださいm(__)m

②一般顧客と③離反顧客の決定的な違いは、現在、来店があるか否かです。

③はもともと、②のセグメントであったはずですが、何らかの理由で来なくなった、あるいは来れなくなった人。

②は、①の常連ほどではありませんが、何かきっかけがあれば来てくれる人で、少なくとも
好意的に見てくれている人です。

ちなみに、③離反顧客を取り戻す戦略もありますが、時間とコストがかかるので、資本力がない場合、おすすめできません。

そこを狙うより、②一般顧客を①常連に上げるための「顧客を育てること」と⑤未認知顧客や④認知顧客を②一般顧客に上げるための「見込み客を育てること」がホームページの機能上、大事です。

持続性を考えると、②一般顧客を育てていくことで、①常連となり収益が安定し、さらに④認知顧客を②一般顧客にすることで、売上があがる。

だから、②一般顧客を掘り下げるべきと考えます。

ターゲット選定の重要性

繰り返しになりますが、顧客を知らなければ、適切な商品・サービスの提供はできません。

それにホームページというのは、常連とも未認知顧客とも、コミュニケーションの接点であることは同じ。

下記でも解説しましたが、顧客によって、選ぶべき言葉やデザイン、コンテンツも決まります

ホームページをマーケティングフローに入れるとはどういうこと?ホームページは、事業戦略のひとつであり、独立したものではないはずですが、多くの事業ではそうはなりません。 何のためにホームページを...

顧客モデルを選ぶ

では、②一般顧客の中からたった一人だけ、顧客のモデルとして選ぶとすれば、それはどんな人でしょうか?

その人の年齢、性別、性格、趣味、仕事、年収、それから、どんなことで喜びを感じ、どんなことで怒り狂うのか、どんなことで嘆き悲しむのか、普段どんなことを考え、何を指針に生きているのか深く深く、掘り下げてみます。

とにかく深く、これ以上ないくらいその人のことを考えれば、より強いメッセージを送れるはず。

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HICO
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ほんの小さな感動が、誰かの人生をちょっと変える。そんな食体験を通して人類に貢献することが僕の使命です。目標は「100年レストラン事業」。お金も才能も人脈もありませんが、実現させるために日々、愚直に考えていることを綴ってます。
人生のアフターコロナ対策、お決まりですか?

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