数字に基づいて、顧客を知り、自分を知ることが成功への近道

2018年8月30日2023年1月31日

数字は、真実を語ります。

レストランで、お客さんがいくら美味しい、また来るね！と言葉に表してくれても、赤字ならばそれは支持されていないのも同じこと。経営の神様、松下幸之助氏は「赤字は罪」と書いてました。道路の真ん中を歩くような身分ではない、と。

私は20代のころ、数字に強くありませんでした。だから、失敗も多かったのだと自覚しています。今は、数字に基づいて考えることが成功の近道だと信じて疑いません。

売上と利益はどのような計算式で成り立つのか？

飲食店の場合、売上は顧客数×単価×リピート率で決まり、利益は売上－固定費＋変動費でおよそ出てきます。レストランは、固定費を人件費や家賃、光熱費などを含め、変動費を食材と考えるとシンプルです。すると、損益分岐点（利益が出るか、赤字になるかその分岐点となる売上）は、固定費÷利益率で、計算できます。

これらは基礎数字です。しかし運営していくには最も大事な数字です。

ただ、これだけでは、お客さんのことを知ることはできません。レストランに勤めていた頃は、顧客を知る為に様々な数字をとっていました。

何時から何時までに来店される人が多いのか、その時間帯の平均単価と、時間後との分布。ドリンクのオーダーの中でもワインの売上は何パーセントを占めるのか。男女比や年齢層。夫婦なのか、カップルか、友人同士か。等々。

意外と、感覚ではわからないものです。実際に数字を取ってみて、感覚と照らし合わせるとずれてることがままあります。お客さんのことを正確に知るには、やはりこうした数字の積み重ねが必要です。

より顧客に愛され、通い続けれもらえるよう、どんな数字をとっていくのか、決めていきたいと思います。

業績を図る重要な指標、KPIとは？

KPIとはkey performance indicator の略で、企業目標の達成度を評価するための主要業績評価指標のことをいいます。「業績評価指標」と訳されますが、何のことかさっぱりわからないですね。

私なりの理解では、事業を成功させるためのkey（鍵）を数値化したものがKPIだということ。

要は、ゴールが１００であれば、どこまでやれば８０で、９５に近づけるには、何をすればよいのか、業務を分解して数値化するのです。この概念で感心したのは、数値化するにはどうするのか考えること。

たとえば、レストランの売上は、客数×客単価×リピート率で計算できます。目標が１０００万だとしたら、どれだけのお客さんを呼べれば成功できるのか、それとも、どれだけ単価を上げれば？どれだけリピート率を上げることが出来れば？と考えられます。

お客さんの数が５００人なら、単価が２万円で達成します。でもその単価にするには、料理だけで５０００円のレストランには難しい。それならば、どうするか？客数を増やすか、リピート率を上げるか、もしくはいずれもです。客数を２倍に増やせば、客単価は１万円でOK。でも客単価が５０００円なら、お客さんにもう一度来てもらう施策を打たねばなりません。

このように考えていくと、どこに力を入れ、どこまで伸ばせば良いのか明らかになってきます。KPIは、そのように活用することで価値が出てくる。