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人生を変える良書

『顧客起点マーケティング』西口一希著

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マーケティングを理解、実践するうえで最良の書と出会えました。

マーケティングの基本がわかるだけでなく、具体的にどのようにすればその知識が活かせるのか。

行動に落とし込み、実務として成果を上げるプロセスが親切丁寧に、そしてクールに書かれています。

西口一希著『顧客起点マーケティング~たった一人の分析から事業は成長する~』

マーケティングが飾りではなく、本物の学問とするために

マーケティングの世界は、技術革新によって、日々、新しい技法や手法が開発されるようになりました。

そのスピードたるやすさまじく、追いかけるのは至難の業。

最先端を走る一人は、神田昌典氏でしょう。

極端な話、情報を「知っているかどうか?」それだけで成功するかどうか左右される。

ということまで、氏は言っていますが、それを追うべきか否か、ずいぶん迷いました。

もちろん知っておいて損はないでしょう、でも、それができるかどうか、というのはまた別の話。

何事も、土台となる考えや方針があって、それなくして新しい技法や手法を実践しても持続しないことは分かり切っています。

基礎構築のないマーケティングは部分最適の連続から縮小均衡に

マーケティングという学問が、頭や書物の中に埋もれず、実践で結果を出すためには、まず行動しなければなりませんし、その手順や工程が正しくないといけません。

この著書の中では、はじめにやらなくてはならないことがはっきりと書かれており、それが基本であるといいます。

その基本とは、顧客を知ること。

著者の言葉を借りれば、

顧客が生活の中で何を考え、何を経験し、何を求め、何を感じているかを知ること

この基礎構築のないマーケティングは、全体から見れば限定的な影響に限られた部分最適になる。

本質を外した部分最適の連続の果ては、縮小均衡に陥ります。

顧客からは逆に、遠ざかって行ってしまうということです。

マーケティングの基本から組み立てる顧客起点マーケティング

マーケティングの基本は、考えてみれば、学問的なことではありません。

お客さんは自分の生活を成り立たせてくれる大事な人たちです。

その人たちに喜んでもらうにはどうしたらいいのか考えたり、感動してもらえるには、どうすればいいのか。

困っていることがあるなら役に立ちたいし、悩んでるなら力になりたい。

そういったモチベーションがベースにあると、「顧客を知る」というマーケティングの基本はそれを知識として知らずともごく当たり前の考え方になります。

お客さんを知らなければ、喜ばせることも、感動させることも、役に立つことも、力になることも、できないからです。



たった一人を深堀する顧客起点マーケティング

西口氏が提唱するのは、その「顧客を知る」というマーケティングの基本をベースに、一人の名前を持つ具体的な顧客を徹底的に理解することから始まるマーケティングです。

ブランドとの初めての出会いから、これまでの経験に丁寧に耳を傾け、購買行動とその行動を左右する深層心理の関係を読み解きます。

飲食店でいえば、常連様はなぜ、常連様になったのか?

そのきっかけ、生活パターンや考え方、行動、選択の基準、どんなことが嬉しく感じて、どんなことに腹を立てているのか。

そうしてヒアリングを重ねる中で、一般のお客さんとは違う考えや行動様式、常連となるに至ったきっかけを理解できれば、まだ常連化していないお客さんに提示することで関係性を深めることができるかもしれません。

その深い理解と共感を通じて、ビジネスを成長させるアイデアを見つけて、商品開発をし、顧客とのコミュニケーションに活かしていく

というのが、「顧客起点マーケティング」の概要です。

一人の顧客を大事にすることから、ビジネスの継続的成長を実現させるのが目的になります。

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