レストランのサービススタッフは、トップセールスを目指すべきです。
ただの給仕なら、昨日入ったばかりの学生アルバイトにもできる。
いずれ、ロボットにとって代わられるでしょう。
代わりのいない、サービススタッフはどんな人物が理想かというと、トップセールス。
トップセールスとは？
トップセールスを目指すべき、といっても漠然としています。
トップセールスとは、どんな人なのか。
一般には、その組織で、売上ナンバーワンの営業パーソンがトップセールスと言われます。
なぜ、彼（彼女）がトップセールスになれたのか、そこを考えていきましょう。
トップセールスのイメージ
イメージから列挙してみます。
トップセールスのイメージは・・・
- 清潔である
- 堂々としている
- 人に好かれる
- 話が上手い
- 人脈が広い
- 頭が良い
- 余裕がある
- 知識が幅広い
どうでしょう。
なんとなく、そんな感じがしますか？
トップセールスの反対のイメージ
上記のイメージを反転してみます。
すると、少なくともトップセールスはこうであってはいけないというのがわかる。
- 清潔である ⇔ 不潔
- 堂々としている ⇔ 自信がない
- 人に好かれる ⇔ 嫌われている
- 会話が上手 ⇔ 話したくない
- 人脈（顔）が広い ⇔ 友達が少なそう
- 頭が良い ⇔ 馬鹿っぽい
- 余裕がある ⇔ いつも焦っている
- 知識が幅広い ⇔ 物事を知らない
レストランのサービススタッフも、トップセールスのイメージに近いほど、お客さんにとっては嬉しいはずです。
トップセールスの顧客対応
では、具体的に、トップセールスがどんな顧客対応をしているのか、調べてみます。
参考にしているのはセールスに関する本全般ですが、中でも、青木毅氏著『質問型営業でトップセールスになる絶対法則』（ダイヤモンド社）はわかりやすい。
売り込まない
商品やサービスを販売するのが目的のはずのセールスですが、トップセールスは決して売り込まないといいます。
売り込まないのなら、どうやって販売するのかというと、顧客の話を聞いて、問題解決をするのです。
先の青木毅氏は、そもそも販売を目的としていません。
目的は、顧客の「お役に立つこと」。それ一本。
理由は、ある原則があると知っているからです。
人は、自分が思った通りにしか行動しない、ということ。
販売につながるのは、顧客が結果として「買いたい」と思ったからであって、セールスパーソンがどうのこうのしたからではないんです。
話をよく聞く
トップセールスは共通して、自分の会社や商品の話よりも、お客さんの話をとにかくよく聞くようです。
特に下記の３つを徹底して聞きます。
- どんなことで困っているのか？
- それに対して、どうしたいと思っているのか？
- 解決策は持っているのか？
これは、青木毅氏の著書を読むとよくわかりますが、顧客の「現状」⇒「欲求」⇒「解決策」を順番に聞いていくことで、自社の商品やサービスがお客さんの役に立てるか、初めて確信が持てます。
確信が持てるまで、商品・サービスの具体的な話は一切しません。
人間同士の会話をたいせつにする
お客さんへの興味・関心を強く持ち、深く共感する姿勢をトップセールスは持ち合わせています。
時には感動し、涙するほどだそう。
そこまで至るには、お客さんの人生、生き方、考え方に踏み込むセールスマンと顧客という関係ではなく、人間同士の会話ができなくてはいけません。
短時間でそこまでいくのが、トップセールス。
そして何より大事なのは、会話を通して心の底から「この人のお役に立ちたい！」とセールスパーソン自身が思うこと。
湧き上がる気持ちを抑えきれないくらいまで、本来の目的「お役立ち」の気持ちを高めることだそうです。
トップセールスの心構え
トップセールスは、商品・サービスに対して、どう考えているのか、顧客の為にどんな努力をしているのでしょうか。
調べてみました。
販売する商品・サービスに惚れ込んでいる
なぜ、顧客に自信をもって販売できるか。
それは、販売する商品をセールスパーソン自身が惚れ込んでおり、きっと、お客さんの役に立つという信念があるからです。
どんなトップセールスも不味い料理を自信をもって、提供することはできません。
それは詐欺になる。
だから、トップセールスは自社の商品・サービスを自分で体験します。
レストランではなおさらですね、食べたことのない料理をどうやっておすすめするでしょう。
でも実際には、そんなお店はたくさんあるんです。
自分の為ではなく顧客の為に勉強している
自分の為の勉強を一生懸命するセールスパーソンは多いでしょう。
でも、トップセールスはどんな勉強の仕方をしているかというと、顧客の為なんです。
たとえば、顧客との話題作りのために雑誌を読んだり。
顧客にとって役に立つ情報を集めてきて、レポートを書いたり。
もっと顧客に喜んでもらうにはどうするかという、知識・スキルを身につけたり。
売れないセールスパーソンとは、勉強の仕方が真逆なんですね。
日々、反省・改善している
形や手法は違えど、トップセールスは例外なく、日誌のようなものをつけています。
日々、振り返り、うまくいったことや、うまくいかなかったことを書き出し、なぜうまくいったのか、なぜうまくいかなかったのか。
それらを踏まえて、明日からはどうするか、いわゆるPDCAを回します。
また、自分の夢や目標、どうなりたいか、どうありたいかを常に意識するために書き続けています。
飲食店サービスもトップセールスレベルに！
レストランサービスは上記のようなトップセールスを目指さなくてはいけません。
トップセールスがどんな顧客対応をし、どんな習慣をもっているか、まとめましたが、一流レストランサービスも全く同じだと思います。
これができれば、一流のトップサービスといえる。
コロナショックにより、人の暮らしから考え方、働き方は大きく変わるのでしょう。
どうなるのか？というよりも、どう生きたいのか？
たいせつな人たちと楽しく人生を送る為に必要な資産と、生き方を、ない頭で頑張って考えてます。あなたのお役に立てれば幸いです！
