飲食店の接客サービスは、誰にもできそうですが、質の高い接客サービスとなるとそうもいきません。
つまり、ただの給仕になるか、プロになるか。飲食店におけるプロのサービスマンとは、いいかえれば、トップセールスと同義だと思います。私が考える接客サービスの極意をまとめます。
すべてのウエイターは、トップセールスを目指すべき
レストランのサービススタッフは、トップセールスを目指すべきです。ただの給仕なら、昨日入ったばかりの学生アルバイトにもできる。いずれ、ロボットにとって代わられるでしょう。
代わりのいない、サービススタッフはどんな人物が理想かというと、トップセールス。
トップセールスとは？
トップセールスを目指すべき、といっても漠然としています。
トップセールスとは、どんな人なのか。一般には、その組織で、売上ナンバーワンの営業パーソンがトップセールスと言われます。なぜ、彼（彼女）がトップセールスになれたのか、そこを考えていきましょう。
トップセールスのイメージ
イメージから列挙してみます。
トップセールスのイメージは・・・
- 清潔である
- 堂々としている
- 人に好かれる
- 話が上手い
- 人脈が広い
- 頭が良い
- 余裕がある
- 知識が幅広い
どうでしょう。
なんとなく、そんな感じがしますか？
トップセールスの反対のイメージ
上記のイメージを反転してみます。
すると、少なくともトップセールスはこうであってはいけないというのがわかる。
- 清潔である ⇔ 不潔
- 堂々としている ⇔ 自信がない
- 人に好かれる ⇔ 嫌われている
- 会話が上手 ⇔ 話したくない
- 人脈（顔）が広い ⇔ 友達が少なそう
- 頭が良い ⇔ 馬鹿っぽい
- 余裕がある ⇔ いつも焦っている
- 知識が幅広い ⇔ 物事を知らない
レストランのサービススタッフも、トップセールスのイメージに近いほど、お客さんにとっては嬉しいはずです。
トップセールスの顧客対応
では、具体的に、トップセールスがどんな顧客対応をしているのか、調べてみます。
参考にしているのはセールスに関する本全般ですが、中でも、青木毅氏著『質問型営業でトップセールスになる絶対法則』（ダイヤモンド社）はわかりやすい。
売り込まない
商品やサービスを販売するのが目的のはずのセールスですが、トップセールスは決して売り込まないといいます。売り込まないのなら、どうやって販売するのかというと、顧客の話を聞いて、問題解決をするのです。先の青木毅氏は、そもそも販売を目的としていません。
目的は、顧客の「お役に立つこと」。それ一本。理由は、ある原則があると知っているからです。
人は、自分が思った通りにしか行動しない、ということ。販売につながるのは、顧客が結果として「買いたい」と思ったからであって、セールスパーソンがどうのこうのしたからではないんです。
話をよく聞く
トップセールスは共通して、自分の会社や商品の話よりも、お客さんの話をとにかくよく聞くようです。
特に下記の３つを徹底して聞きます。
- どんなことで困っているのか？
- それに対して、どうしたいと思っているのか？
- 解決策は持っているのか？
これは、青木毅氏の著書を読むとよくわかりますが、顧客の「現状」⇒「欲求」⇒「解決策」を順番に聞いていくことで、自社の商品やサービスがお客さんの役に立てるか、初めて確信が持てます。確信が持てるまで、商品・サービスの具体的な話は一切しません。
人間同士の会話をたいせつにする
お客さんへの興味・関心を強く持ち、深く共感する姿勢をトップセールスは持ち合わせています。時には感動し、涙するほどだそう。そこまで至るには、お客さんの人生、生き方、考え方に踏み込むセールスマンと顧客という関係ではなく、人間同士の会話ができなくてはいけません。
短時間でそこまでいくのが、トップセールス。
そして何より大事なのは、会話を通して心の底から「この人のお役に立ちたい！」とセールスパーソン自身が思うこと。
湧き上がる気持ちを抑えきれないくらいまで、本来の目的「お役立ち」の気持ちを高めることだそうです。
トップセールスの心構え
トップセールスは、商品・サービスに対して、どう考えているのか、顧客の為にどんな努力をしているのでしょうか。
調べてみました。
販売する商品・サービスに惚れ込んでいる
なぜ、顧客に自信をもって販売できるか。
それは、販売する商品をセールスパーソン自身が惚れ込んでおり、きっと、お客さんの役に立つという信念があるからです。どんなトップセールスも不味い料理を自信をもって、提供することはできません。それは詐欺になる。
だから、トップセールスは自社の商品・サービスを自分で体験します。レストランではなおさらですね、食べたことのない料理をどうやっておすすめするでしょう。でも実際には、そんなお店はたくさんあるんです。
自分の為ではなく顧客の為に勉強している
自分の為の勉強を一生懸命するセールスパーソンは多いでしょう。
でも、トップセールスはどんな勉強の仕方をしているかというと、顧客の為なんです。たとえば、顧客との話題作りのために雑誌を読んだり。顧客にとって役に立つ情報を集めてきて、レポートを書いたり。もっと顧客に喜んでもらうにはどうするかという、知識・スキルを身につけたり。
売れないセールスパーソンとは、勉強の仕方が真逆なんですね。
日々、反省・改善している
形や手法は違えど、トップセールスは例外なく、日誌のようなものをつけています。日々、振り返り、うまくいったことや、うまくいかなかったことを書き出し、なぜうまくいったのか、なぜうまくいかなかったのか。
それらを踏まえて、明日からはどうするか、いわゆるPDCAを回します。また、自分の夢や目標、どうなりたいか、どうありたいかを常に意識するために書き続けています。
飲食店サービスもトップセールスレベルに！
レストランサービスは上記のようなトップセールスを目指さなくてはいけません。
トップセールスがどんな顧客対応をし、どんな習慣をもっているか、まとめましたが、一流レストランサービスも全く同じだと思います。
これができれば、一流のトップサービスといえる。
サービスは目に見えているようで、本当は見えていない
繰り返しになりますが、接客サービスは誰にでもできそうで、誰にでも出来るものではありません。給仕なら誰にでもできるでしょう。配膳もできる。奉仕も、できると思います。
でも、サービスは違います。サービスには形がありません。正確には、形式としてはありますが、本質は目に見えないものです。
おもてなし？
おもてなしも、似たようなニュアンスかもしれません。形式はあるが、目には見えない。
共通点は、こころ。そう言ってしまうと、ありきたりになるのは否めませんが・・。説明するのは結構むずかしいんですよね。目に見えない、ということは、真似されにくい、ということです。大事なことは目に見えないところにあると、師匠からはいつも教わってきました。
経験を重ねるごとに、ほんとうに胸にしみます。形も、形式も真似ることは簡単ですが、無形のものを真似るのは困難です。
世界のどこにもない、接客サービス
だからこそ、可能になるのが、必要になるのが独自のサービスです。理論的に世界のどこにもないものを創ろうと思えば、真似されにくい、無形のものを考えた方が良い。もちろんメニューも皿も、料理も、形式としてオリジナリティを追求します。
しかし、独自のサービスが根幹にあり、それと連鎖することで、世界のどこにもないものを創る。
アナログ・コミュニケーション
ポイントは、人と人との会話でしかうまれえない、コミュニケーション。AIやロボットができないことです。アナログのコミュニケーションを大切にする。
だから、レストランの構造は、お客様との会話をしやすい構造にするべきでしょう。たとえば、レストランにありがちな、テーブル席。
テーブル席だと、コミュニケーションを取る上で、何が問題か？
それは、お客様との視線が対等になりにくいということです。サービスマンは立って、お客様を見下ろすように話をします。膝をついたり、かがんだりすることもできますが、古典的な形式では、立ながらが主流でしょう。
私だけかもしれませんが、前々から違和感を持ってました。というより、お客様は自分たちで食事と共に会話を楽しむのであって、サービスマンとの会話を楽しむわけではないからかもしれません。
AIが凌駕する時代になるからこそ
デジタルが進化し、人と人との接点がますます希薄になりそうな近未来。楽しんでもらったり、喜んでもらったり、感動してもらったりできる、アナログ・コミュニケーションは、貴重なスキルとなるでしょう。
だからこそ、テーブル席型のコミュニケーションでは、限界があると感じます。そんな中、バーに代表されるカウンター席は、足の長いハイスツール椅子が多く、サービスマンとの視線が対等になるように設計されているところがあります。中には、イスは普通の高さでも、カウンター側は、一段地面を低くして、視線を合わせるように作られたお店もある。
そうすると、バーカウンターに座るのが苦手な方でも、抵抗が少ない設計になります。
カウンター側の向こうは”舞台”と考える
構想レストランでは、客席を大きく２つに分けようと考えています。
カウンター席と、テーブル席。カウンター席の目的は、お客様とアナログ・コミュニケーションをする場。テーブル席は、お連れの方とゆっくりとお過ごしいただく場。役割を分けたうえで、コミュニケーションの仕方を変えます。
特にカウンター席は、面白くしますよ。カウンター席に座ったら、そこから見える景色はすべて、演出します。日常を感じさせるものは一切見せません。まるで、舞台の観客席に座っているかのような感覚になってもらいたいと思います。
お客様をファンにさせる工夫と仕掛け
これから少子高齢社会がますます激化します。国家破たんも念頭に置きながら、どうすれば持続した運営ができるか、考えないといけません。
しかし、どんな時代でも大事にすることがあります。「縁」です。お客様との縁をつないでいくには、当然ですが、喜んでもらわないといけません。そして、お店のファンになってもらえたら最高です。
ほぼすべての飲食店が、そのためにどうするか？を考えているでしょう。私が出会った、飲食店の工夫と仕掛けを書きとどめておきたいと思います。
スターバックスの思いがけないサービス
先だっても、スターバックスの集客モデルについては書きました。
それぞれのお店に裁量権があるのでしょうか。どこの地域にいっても、何かしら工夫しているような雰囲気があります。先だって、ドリップコーヒーを飲みながら本を読みふけっていたら、スタッフに声をかけられました。
「あの、新作のチーズケーキをお持ちしたのですが、よければ少し召し上がっていただけませんか？」
可愛らしい、女性のスタッフです。思いがけないサービスに、嬉しくなりました。もちろん、私だけのサービスでなく、そのとき店内にいたお客さんに配っていたのですが、「じゃあ、コーヒーもう一杯もらおうかな」となりますよね。
マクドナルドのアルバイト店員のひとことに感激した話
私が若いころ、ソムリエ試験に合格するために時間があれば、参考書を開いていました。休日は、マクドナルドや図書館などで勉強したものです。
そのころ、たまたま4時間ほど、時間ができたので、近くのマクドナルドに入り、フィッシュバーガーを注文して、参考書を開きました。ソムリエ試験はとにかく覚えることが多く、しかも慣れないフランス語やイタリア語のワイン名や料理名、地名を頭に叩き込まなくてはいけません。私はノートにひたすら書く、という方法で覚えました。
その日も、ひたすらノートに向かって書いていて、ふと喉の渇きを覚え、アイスコーヒーを追加で注文しに行ったのです。すると若い女性定員が、コーヒーを渡しながら笑顔でこう言いました。
「がんばってくださいね！」
単価の低いファストフード店。４時間も居座られたら、店側は良い気持ちしません。アルバイトの女性に、そうした経営的な視点はなかったにしても、私はとても嬉しかった。その店にはそれからも、時間があれば行くようになったのはいうまでもありません。
お客さんからクレームを起こさせない為の仕組み
こういうことは、あまり明らかにすべきでないかもしれません。
とはいえ、レストランサービスに限らず、クレームを起こさない為に布石を打っておくことは極めて重要だと思っています。万が一、ご迷惑をおかけすることがあったとしても、心理的にそれを和らげるために、必要な仕組みです。
当然、クレームの原因となることを起こさないようにするのが大前提ですが、どんなアクシデントが起こるか分かりませんよね。結論を言えば、先に人間関係を作ってしまえば、クレームは極端に起こりにくくなるんです。
お客様の人生を聞く
仕組み、といっても、それがあからさなものであっては興ざめしましてしまいます。お客様からするとごく自然なものとして、受け入れられた方が良い。それには、コミュニケーションの取り方が大切だと思っています。
そのためのキラーワードがこちら。
なぜ、私共のレストランに来ていただいたのですか？
構想レストランでは、はじめてご来店いただいたお客様とは数分間、はじめに会話する時間を取りたいと思います。そこで必ず聞きたいのが、なぜ来てくれたのか？
人間関係を作る目的と同時に、お店を選んでくれた理由も推し量れるからです。
お客様と目線を合わせ、これから始まる料理に期待して頂きながら、まずは人間関係を深めるための質問が、これです。
実際、お越しになられてみていかがですか？
次にお聞きするのは、実際にお越し頂いて、どう思ったか？率直に第一印象をお聞きします。それも、さらっとではありません。少し深堀りします。
「たとえば、どういうところがいいと思われましたか？」
「具体的にはどういうことですか？」
など、３段階くらい深めるのです。そうしてお客様自身に答えて頂く事で、より感じていることを深めてもらいます。
そういう中で、どんなことを期待されますか？
どんな料理を食べたいか、どんなことを期待しているか。それも聞ければ理想的です。そうすれば、お客様の欲求・ニーズがわかりやすくなる。同時に、食べ物の好き嫌いも聞きます。そこから想定できることは、大きい。
肉でも鶏肉好きなのか、牛好きなのかでタイプが全く違いますし、どういうワインを提案すればいいかもわかってきます。可能な限り、じっくり話を聞きます。
ここまでが第一の仕組み。コミュニケーションを取りやすくさせておくのが目的です。
ところで、お生まれはどちらですか？
食事も進み始め、食べ終えた前菜の皿を下げるあたりでさらっと聞いてみます。聞くことはお客様に関することなら、何でも良い。お客様に関すること、というのが絶対条件です。
定番は、出身地や住まいを聞くこと。
ここでも３段階くらい掘り下げます。
「そうなんですね～○○はどんなところですか？」
「なるほど、素晴らしいですね！たとえば観光でしたらどういうところがおすすめですか？」
など。とにかくコミュニケーションの回数を多くし、ひとつの質問に対して深めるのです。
なぜ、クレームが起こらないか？
こうして、コミュニケーションを重ねると、クレームは起こりにくくなります。人間関係を先に作っているからです。お客様もいいづらくなるのです。
といっても、再度いいますが、クレームを起こさないことが大前提であり、お客様に甘えるのわけではありません。ただ、仕組みとして、クレームが起こりにくくなるような工夫はあった方が良いと考えます。そして。お客様の人生を聞き、関係を深めておくことの効果はそれだけじゃないはずです。
固定客化、リピート化に繋がります。
質問力を鍛えると、トップセールスに近づく
人は、自分が思った通り、考えた通りにしか行動できません。誰かに命令されたことに対して、たとえ行動したとしても、なかなか責任を持てないものです。うまくいけば自分の手柄、失敗すれば、相手のせい。
それが、人間の性なのでしょう。だから、無理やり説得されて入った保険は解約率も高い。人のことを変えようと思うと、ついつい説得したくなりますが、必要なのは説得することではなく、共感すること。
その為に、どう質問するかが重要だと思うようになりました。
質問力とは
そもそも、質問が生まれる動機は、相手に対する興味・関心です。相手に好意を持ち、興味がなければ、聞きたいことなどありません。
喜んでほしい、感動させたい、お役に立ちたい。相手の為にそう考えた時、自然と出てくるもの。それが、質問のあるべき姿な気がします。
セールスにおける質問
なぜ、質問が大事なのか？気づきは、青木毅氏の著書に出会ったからでした。
人とのコミュニケーションや営業にお悩みの方は手に取ると良いと思います。もう７～８年前になりますが、青木氏の本に出会い、感激しました。これほど、営業の論理と仕組みを具体的に示してくれた本はない。
そして、一度だけ、直接、青木氏に会いに行ったのです。教わったのは、好意を持って、共感し、いまどう思ってるのか？どうしたいのか？どうだったらいいなと思うのか？質問すること。
そうすると、自分がどうしたらいいか、わかってくる。もしも、自分の商品が役立てるなら、すすめたくなるし、そうでなければ、無理強いはしない。
結局人は、自分の思った通りにしか、行動しないからです。
独自のサービス体系
この質問する力は、コミュニケーションを深めてくれます。お客さんともより親密になり、家族間の関係もよくなる。相手のことを知っていくための質問ですから、レストランサービスにももちろん応用できます。もともとセールスのスキルをサービスに応用することが、狙いでもありました。
たとえば食後にデザートをすすめるとします。「今日はティラミスと、ソルベ、かぼちゃのプリンのご用意があります。これらのデザートについてどう思われますか？」こんな風に聞いてくるレストランがあるでしょうか。
「いかがですか？」とすすめるのが多くのレストランサービスでしょう。考えてみれば、これは売り込みです。人によっては、頼まなくてはいけないようなプレッシャーを感じるかもしれない。
選択肢は、いるか、いらないか。
しかし「どう思われますか？」とお客さんに聞くと、「美味しそうですね」「ソルベって何ですか？」「食べたいですね～」など会話の幅も広がります。何より、選択するのはお客さんであり、こちらが選択を迫るものではない。
この微妙な差が、お客さんとの信頼関係を深めます。
自分を好きになってもらう方法
お客様や気になる友人に、自分のことを好きになってもらいたい。そう思ったことは誰しもあるはず。私は、その秘訣を知っています。
答えは、カンタン。相手の人生を真剣に聞くこと。
それだけ？と思った方。そう、それだけなんです。でも、そうするには、欠かせないことがあります。
相手を好きになること
返報性の法則と言って、自分が欲することは、相手にしてあげると返ってきます。自分のことを好きになってもらおうと思えば、まず相手を好きになることです。
考えてみてください。好きになると、相手に興味を持ちます。これまでどんな人生を歩んできたか、興味が湧いてきます。すると、聞いてみたくなりませんか？
相手のことを。
好奇心のまま質問する
相手を知りたいと思ったら、自分の頭の中で考えているだけでは、わかりません。最も近道は、質問すること。そのままですよね。
でも、人によっては、照れもあるし、外聞も気にするでしょう。あんまり質問してもかえって失礼になるかもしれない。そんな思いもあるでしょう。
では、質問することで、相手が喜ぶ方法はないだろうか？どんどん前のめりになって、「もっと聞いて！」となるにはどうするか？
それには、コツがあるんです。
大袈裟なくらい共感する
相手の言ったことに対して、大袈裟なくらい、共感してみてください。
「なるほど、そうだったんですね。」
と言うのではなく、腹の底から息を一緒に吐き出すように、
「なぁるほどぉ～～～、そうぅだったんですねえ～」
文字では伝わりにくいですね（笑）
でも、恥ずかしがらずに、しっかり共感すると、相手は受け入れてくれたと感じ、話したい気持ちになってきます。人は、わがままな生き物です。他人の話より、自分の話に関心があります。
本質的には自分のことを思いっきり話してみたい、という欲求を多くの人が持っているようです。