サービス哲学

飲食店サービスは『トップセールス』を目指すべき!

レストランのサービススタッフは、トップセールスを目指すべきです。

ただの給仕なら、昨日入ったばかりの学生アルバイトにもできる。

いずれ、ロボットにとって代わられるでしょう。

代わりのいない、サービススタッフはどんな人物が理想かというと、トップセールス。

トップセールスとは?

トップセールスを目指すべき、といっても漠然としています。

トップセールスとは、どんな人なのか。

一般には、その組織で、売上ナンバーワンの営業パーソンがトップセールスと言われます。

なぜ、彼(彼女)がトップセールスになれたのか、そこを考えていきましょう。

トップセールスのイメージ

イメージから列挙してみます。

トップセールスのイメージは・・・

  • 清潔である
  • 堂々としている
  • 人に好かれる
  • 話が上手い
  • 人脈が広い
  • 頭が良い
  • 余裕がある
  • 知識が幅広い

どうでしょう。

なんとなく、そんな感じがしますか?

トップセールスの反対のイメージ

上記のイメージを反転してみます。

すると、少なくともトップセールスはこうであってはいけないというのがわかる。

  • 清潔である ⇔ 不潔
  • 堂々としている ⇔ 自信がない
  • 人に好かれる ⇔ 嫌われている
  • 会話が上手 ⇔ 話したくない
  • 人脈(顔)が広い ⇔ 友達が少なそう
  • 頭が良い ⇔ 馬鹿っぽい
  • 余裕がある ⇔ いつも焦っている
  • 知識が幅広い ⇔ 物事を知らない

レストランのサービススタッフも、トップセールスのイメージに近いほど、お客さんにとっては嬉しいはずです。

トップセールスの顧客対応

では、具体的に、トップセールスがどんな顧客対応をしているのか、調べてみます。

参考にしているのはセールスに関する本全般ですが、中でも、青木毅氏著『質問型営業でトップセールスになる絶対法則』(ダイヤモンド社)はわかりやすい。

売り込まない

商品やサービスを販売するのが目的のはずのセールスですが、トップセールスは決して売り込まないといいます。

売り込まないのなら、どうやって販売するのかというと、顧客の話を聞いて、問題解決をするのです。

先の青木毅氏は、そもそも販売を目的としていません。

目的は、顧客の「お役に立つこと」。それ一本。

理由は、ある原則があると知っているからです。

人は、自分が思った通りにしか行動しない、ということ。

販売につながるのは、顧客が結果として「買いたい」と思ったからであって、セールスパーソンがどうのこうのしたからではないんです。

話をよく聞く

トップセールスは共通して、自分の会社や商品の話よりも、お客さんの話をとにかくよく聞くようです。

特に下記の3つを徹底して聞きます。

  1. どんなことで困っているのか?
  2. それに対して、どうしたいと思っているのか?
  3. 解決策は持っているのか?

これは、青木毅氏の著書を読むとよくわかりますが、顧客の「現状」⇒「欲求」⇒「解決策」を順番に聞いていくことで、自社の商品やサービスがお客さんの役に立てるか、初めて確信が持てます。

確信が持てるまで、商品・サービスの具体的な話は一切しません。

人間同士の会話をたいせつにする

お客さんへの興味・関心を強く持ち、深く共感する姿勢をトップセールスは持ち合わせています。

時には感動し、涙するほどだそう。

そこまで至るには、お客さんの人生、生き方、考え方に踏み込むセールスマンと顧客という関係ではなく、人間同士の会話ができなくてはいけません

短時間でそこまでいくのが、トップセールス。

そして何より大事なのは、会話を通して心の底から「この人のお役に立ちたい!」とセールスパーソン自身が思うこと。

湧き上がる気持ちを抑えきれないくらいまで、本来の目的「お役立ち」の気持ちを高めることだそうです。

トップセールスの心構え

トップセールスは、商品・サービスに対して、どう考えているのか、顧客の為にどんな努力をしているのでしょうか。

調べてみました。

販売する商品・サービスに惚れ込んでいる

なぜ、顧客に自信をもって販売できるか。

それは、販売する商品をセールスパーソン自身が惚れ込んでおり、きっと、お客さんの役に立つという信念があるからです。

どんなトップセールスも不味い料理を自信をもって、提供することはできません。

それは詐欺になる。

だから、トップセールスは自社の商品・サービスを自分で体験します。

レストランではなおさらですね、食べたことのない料理をどうやっておすすめするでしょう。

でも実際には、そんなお店はたくさんあるんです。

自分の為ではなく顧客の為に勉強している

自分の為の勉強を一生懸命するセールスパーソンは多いでしょう。

でも、トップセールスはどんな勉強の仕方をしているかというと、顧客の為なんです。

たとえば、顧客との話題作りのために雑誌を読んだり。

顧客にとって役に立つ情報を集めてきて、レポートを書いたり。

もっと顧客に喜んでもらうにはどうするかという、知識・スキルを身につけたり。

売れないセールスパーソンとは、勉強の仕方が真逆なんですね。

日々、反省・改善している

形や手法は違えど、トップセールスは例外なく、日誌のようなものをつけています

日々、振り返り、うまくいったことや、うまくいかなかったことを書き出し、なぜうまくいったのか、なぜうまくいかなかったのか。

それらを踏まえて、明日からはどうするか、いわゆるPDCAを回します。

また、自分の夢や目標、どうなりたいか、どうありたいかを常に意識するために書き続けています。

飲食店サービスもトップセールスレベルに!

レストランサービスは上記のようなトップセールスを目指さなくてはいけません。

トップセールスがどんな顧客対応をし、どんな習慣をもっているか、まとめましたが、一流レストランサービスも全く同じだと思います。

これができれば、一流のトップサービスといえる。

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HICO
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ほんの小さな感動が、誰かの人生をちょっと変える。そんな食体験を通して人類に貢献することが僕の使命です。目標は「100年レストラン事業」。お金も才能も人脈もありませんが、実現させるために日々、愚直に考えていることを綴ってます。
人生のアフターコロナ対策、お決まりですか?

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どうなるのか?というよりも、どう生きたいのか?

たいせつな人たちと楽しく人生を送る為に必要な資産と、生き方を、ない頭で頑張って考えてます。あなたのお役に立てれば幸いです!