お客様にとってのほんとうの心地よさとは？
サービスとボランティアの違いとは何でしょうか。
私は、報酬が発生するかどうかで区別しています。事業をしている限り、利益を出さなくてはならないのは、当然です。サービスというと、日本では無料のイメージがありますが、海外には「チップ」という文化があるのもあって、有料です。
対してボランティアは、無報酬で行動するものだと思うのです。
どこまで引き受けるか？
レストランの現場においても、ホームページ制作代行においても、どこまでお客様の要望を受けるか？というのは、事業を継続いていく上でしっかり考えなくてはなりません。
以前、努めていたレストランで、こんなことがありました。閉店時間を過ぎても、ひとりの女性がまだワインを飲んでいる。その方は深い悲しみをその時、抱えていて、その事情は耳に挟んでいました。私は「閉店時間なので、、、」といえなかった。
カウンターを挟んで、その方の表情を見ていると、つかの間でもいい、救ってあげたいと思いました。私は一杯のワインを、その方の前に差し出しました。
「これは、サービスです」
境界線
「このワインの作り手は、息子さんを事故で亡くしたそうです。後継者を失い、ひどく落ち込んだ彼は、ワインを作ることも一時、やめてしまいました。でも、３年後、ふたたび彼はワインを作り始めるんです。それが、これです」
少し、脚色しながら私は言いました。
「身体中に染みわたるような、しみじみしたワインですよね。でも、なんだろう、ネガティブな感情は一切、感じないんですよ」
そんな話をしながら、結局、閉店時間を３時間過ぎても、それを許してしまいました。
その次の日の事。
再び、その方はひとりでいらっしゃり、閉店時間を過ぎても、カウンターに残っています。そのまた次の日も。さらにその次の日も。。。
これは、私の失敗でした。
お客様はひとつも悪くありません。決して超えさせてはいけないサービスマンとお客様との境界線を超えさせてしまったからです。
>>>続く
