レストランサービスで顧客に満足を超えて、喜んでいただくには、トップセールスでなくてはならないと心の中で思っています。心の中で、というのは、トップセールスと聞いて、人が思い浮かべるイメージにはかなり差があるからです。
研究したところでは、トップセールスには明らかに、共通している考え方がありました。もっとも端的にいうと、断ること。
なぜ、トップセールスは顧客を断るのか？
今では営業マンのイメージも多様になってきたと思いますが、多くの人がイメージするのは、頭を下げ「社長、社長」と顧客を持ち上げ、下手に出るパターンでしょう。
でも、トップセールスの態度は真逆と言っていい。顧客を見下すわけではなく、上段に立つ。
「買っていただかなくても構いません」とハッキリ、言い切ります。
買ってくれる人にだけ営業する
理由はいたって、シンプル。
１分１秒でも早く、買わない人を見切るためです。マーケットが１００あって、そのうちの５人が買ってくれる人なら、その他の９５人に一生懸命営業するのは、つらいところがありますよね。
単純な話で、トップセールスはその５人とだけ、商談をし、その他９５人は相手にしません。
おまけもある
それだけではありません。買ってくれない顧客でも、こちらから断わると、顧客の方から興味を持ち始めることがあります。
多くの営業マンと違い、こびへつらわず、自信があり、はっきりと断ってくる「この営業マンは何なんだ！？」と気になるわけです。
誰もが自分の思った通りに行動したい
人が行動するプロセスは「感じる・思う」⇒「考える」⇒「行動する」です。青木毅氏という、セールスの世界では有名な《質問型営業》を構築した方の本を読んで、理解しました。この本質を理解していないと、すぐに行動を促してしまいかねません。
たとえば、セールスの現場で、お客様を訪問し、さっそくですが、とすぐに商品説明を始める。これはアウト！
相手がどう思うのか？どう考えるのか？ということを無視してるからです。
三位一体脳
脳科学的にも、立証されています。人間の脳は、進化の過程で３つの段階を経ています。いちばん最初に出来た原始的な脳は、爬虫類脳と呼ばれ、すべての情報はここを通過します。次に進化したのは、哺乳類脳。大脳周辺系というやつですね。ここは、主に感情をつかさどる脳です。
そして最後に、人間脳。大脳新皮質です。人の行動プロセスは、この脳の進化を辿って、決定されるんです。つまり、納得したから人は買うんじゃない。感情で決めて、そのあと理性で納得させるんです。
感じる・思うの段階
セールスでアプローチをする。すると、その瞬間お客様の脳内では、爬虫類脳によるフィルタリングが始まります。気にしているのは、ただひとつ。
危険ではないかどうか？
爬虫類脳は、変化を好みません。人類の歴史は、警戒し、新しく出会ったものはとことん疑い、生き延びてきました。その原始の記憶が、いまも私たちの脳の中心部にあるのです。だから、たとえ、アプローチでお客様のメリットを強調しても、相手は論理的に考えられないので、拒否、あるいは無視するのです。
好きか、嫌いかさえ判断していません。
爬虫類脳を突破するには？
爬虫脳は直感的です。危険でないと判断したら、次は無視、あるいは拒否する方向に働き始めます。先ほども書いたように、爬虫類脳は新しいことを嫌い、アップデートを恐れます。このフィルタリングを突破するには、どうするか？答えは簡単、無駄に考えさせないこと。
すぐさま質問をするんです。
『質問型営業』という素晴らしいメソッドを開発した青木毅氏は、会って３秒で質問するべきと言っています。
相手の思いを聞く
質問は、相手の思いに焦点を当てたものにします。すると、相手は、自ら問いかけます。
どう思っていたかな？その時点で、爬虫類脳のロックは解除されやすくなる。自分が話している時に働かせる脳は、爬虫類脳ではないからです。どう思うか？という質問は、爬虫類脳⇒哺乳類脳へと移行する問いかけなのです。
だから大事なのは、相手側に話してもらうこと。セールスの現場では、多くの営業マンがすぐさま自社の特徴、説明をしたがります。しかしそれでは爬虫類脳が、無視、あるいは拒否する方向に働き始めてしまう。
相手の考えを聞く
どう思うかを聞いて、答えが返って来たら、それに対して深堀をしていくと、哺乳類脳⇒人間脳へと脳を働かせるようになります。そこで、聞くべきことは、どう考えているかということ。
考えを聞く、ということは、相手に哺乳類脳から人間脳を使い始めるように仕向けることなんですね。
人が行動するプロセスは「感じる・思う」⇒「考える」⇒「行動する」
と前述しましたが、考え始めると、それまで抱えていた欲求が明確になり、実現に向けて動き出します。行動に向けて、動き始めるのです。ここで注意しなければいけないのは、自分の考えを押し付けないこと。セールスであれば、商品のメリットを営業マンが説明するのではなく、お客さんに言って頂くのです。
「どういうとことがいいと思いますか？」「なぜそう思いますか？」
誰もが、自分の思った通りに行動したいのです。人の言いなりに決定するのは、嫌なんですよね。納得して、判断したい。
そのために、「感じる・思う」⇒「考える」⇒「行動する」の順で質問し、お客様ご自身で話してもらうことが大事なのです。